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HR離職面談：將員工的心永遠(yuǎn)留在公司

2018-08-21 閱讀次數(shù): 2509

有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，目前絕大多數(shù)企業(yè)有一套相對穩(wěn)定的招聘與甄選制度，但是具有離職員工關(guān)系管理意識(shí)并建立了面談?dòng)涗浿贫鹊牟坏?0%，而能夠根據(jù)離職面談?dòng)涗涍M(jìn)行數(shù)據(jù)加工，建立員工流失關(guān)鍵要素分析、流失成本分析，并基于該分析報(bào)告著手改善公司內(nèi)部管理和組織文化建設(shè)的企業(yè)不到1%.其實(shí)從某種意義上說，離職員工仍然是公司的人力資源。那么，如何利用這些人力資源，使他們在即將離開之時(shí)或者已經(jīng)離開公司之后繼續(xù)為公司做貢獻(xiàn)呢？離職面談及面談信息的利用至關(guān)重要。

　　離職面談益處良多

　　三國時(shí)期，劉備創(chuàng)業(yè)前期的首席謀士徐庶因?yàn)槔夏赣H被曹操扣留，不得不向劉備提交辭呈，劉備百般挽留無果，只得進(jìn)行最后的離職面談。面談氣氛懇切感人，劉備不僅放聲大哭，還親自為徐庶牽馬，送了一程又一程，不忍分別，讓徐庶感動(dòng)得熱淚盈眶，揮手道別走了好幾里后，忽然想起一件至關(guān)重要的事，急忙打馬回轉(zhuǎn)特意向劉備推薦接替自己的最佳人選，也就是更勝自己一籌的諸葛亮。這就是“徐庶走馬薦諸葛”的美談，也是劉備所創(chuàng)造的經(jīng)典離職面談案例，送走一個(gè)員工，但卻為他推薦了一個(gè)更為優(yōu)秀的繼任者。

　　離職面談是指在員工準(zhǔn)備離職或已經(jīng)離職后即將離開公司時(shí)，企業(yè)與員工進(jìn)行的一種面對面的談話聊天方式。其目的在于從離職員工那里獲得相關(guān)信息，以便企業(yè)改進(jìn)工作和維系與離職員工的良好關(guān)系。離職面談通常由人力資源管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施。成功的離職面談可以給企業(yè)帶來顯性和隱性的雙重收獲：

　　■ 維系雙方關(guān)系。通過面談，不僅可以融洽公司與離職員工的關(guān)系，還可起到挽留核心員工的作用，而對于企業(yè)不想留用的員工，也可以通過離職面談降低雙方的敵對意識(shí)，體現(xiàn)出企業(yè)對員工的尊重與關(guān)懷，展示企業(yè)的大家風(fēng)范。

　　■ 預(yù)防不利行為。由于離職者的心態(tài)多半對公司不滿，一旦離開后可能會(huì)有詆毀公司形象的情形發(fā)生，對于企業(yè)形象會(huì)有很大的影響，因此做好離職面談還可以預(yù)防很多不利于公司的行為發(fā)生，至少可以舒緩員工對公司的抱怨或敵對心態(tài)。

　　■ 獲得真實(shí)心聲。通過面談可以得到離職員工的意見回饋，一般情況下，在坦誠溝通時(shí)，一個(gè)即將離開的員工是有可能把對公司的看法，包括在職時(shí)不敢講的負(fù)面看法講出來的。人之將走，其言也真，這些臨別之際的心聲吐露和針砭之言，是直接、難得的訪談資料，往往都是公司的不足甚至陰暗面的曝光，有利于公司日后的改進(jìn)和提高。

　　■ 提升公司形象。通過面談能傳達(dá)出公司重視員工意見的信息，無論對公司內(nèi)部還是對外部而言，都是給公司的正面加分，而且還將企業(yè)重視人才、尊重人才的精神通過離職員工帶到別的企業(yè)，樹立企業(yè)以人為本的形象，此舉對于增強(qiáng)企業(yè)的人才吸引力大有益處。

　　■ 放眼未來合作。員工離職了，并不表示和原來的公司就從此“一刀兩斷”，互不相見。通過面談，可以向離職員工發(fā)出友善信號(hào)，使其認(rèn)識(shí)到他仍然是公司的“朋友”。很多時(shí)候，與離職員工保持良好關(guān)系，還可能為公司帶來很多長遠(yuǎn)的利益，比如新的客戶和市場機(jī)會(huì)、人才推薦機(jī)會(huì)，甚至優(yōu)秀離職員工重新回到公司繼續(xù)效力等等。

　　過程管理三大要訣

　　■ 人力資源部門高度重視

　　離職面談的主要目的包括請員工談?wù)剛€(gè)人作出離職決定的原因和想法，對個(gè)人發(fā)展的考慮和設(shè)想；了解員工對公司、主管和同事的評價(jià)，進(jìn)一步確認(rèn)離職的真實(shí)原因；善意提醒其應(yīng)注意到的違約責(zé)任、附屬協(xié)議和禁止條款；關(guān)注員工的離職反應(yīng)；就員工本人關(guān)注的問題進(jìn)行解答和提供咨詢，排除員工對公司的一些誤解等。

　　因此離職面談是離職管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，主導(dǎo)人員原則上應(yīng)以人事經(jīng)理為主，而不僅僅是一個(gè)人事專員；或者至少應(yīng)保證主管級以上的離職員工由經(jīng)理面談。對于規(guī)模較大的公司，如果人事經(jīng)理沒有足夠的時(shí)間保障，則應(yīng)設(shè)立從事離職管理的專職人員。因?yàn)椋谝?，員工既已準(zhǔn)備離職，其面談過程中必定少了一些顧忌，能夠暢所欲言，所有的話題多會(huì)從內(nèi)心講出，這樣有利于人事經(jīng)理真正了解公司的管理現(xiàn)狀和員工心態(tài)，從而在挽留員工的同時(shí)，思考更好的改善辦法；第二，人事經(jīng)理親自參與面談，會(huì)讓員工感覺受到尊重，員工更會(huì)說真話，吐心聲。雖然員工的“真話”未必完全正確，企業(yè)也未必會(huì)完全當(dāng)真，但對企業(yè)管理來說，必定有一定的參考價(jià)值；第三，人事經(jīng)理親自參與面談，可體現(xiàn)出公司的人性化管理，即使員工離職之意已不可挽留，仍可通過面談讓員工對公司心存良好印象，這也是對企業(yè)文化的有效宣傳。

　　■ 多聽少說柔性溝通

　　在進(jìn)行面談時(shí)首先要注意面談的時(shí)間和地點(diǎn)的選擇。面談地點(diǎn)應(yīng)該具有隱私性，一方面不必要讓其他員工知曉，另一方面避免被打斷和干擾，好的訪談環(huán)境有利于讓離職員工無拘無束地談?wù)搯栴}，例如可以選擇在能夠讓人精神放松的、伴有舒緩音樂的、空間明亮的咖啡廳，而不是每天都令人緊張壓抑的辦公室。這樣不僅可以預(yù)防沖突行為產(chǎn)生，也不會(huì)對其他在職員工造成影響。根據(jù)交談的深入情況時(shí)間可長可短，交談中注意訪談技巧，不要只是按照事先列出的問題逐項(xiàng)發(fā)問，而是要積極地傾聽。如果有不清楚的地方，要仔細(xì)詢問，也要適時(shí)保持沉默，讓離職員工有思考的時(shí)間。

　　在事先把握離職真實(shí)原因的基礎(chǔ)上，了解面談對象的性格特征，從小節(jié)的地方捕捉面談對象當(dāng)時(shí)的心理狀態(tài)，并預(yù)期其將產(chǎn)生的反應(yīng)，以選擇面談切入的方式，并有效避免面談過程中出現(xiàn)冷場、情緒激化、失控并導(dǎo)致面談不能繼續(xù)和失敗的情形發(fā)生。首先可以幫面談對象倒杯水，先行營造輕松的氣氛，以善意的動(dòng)作卸去彼此對立的立場，建立彼此互信的關(guān)系，同時(shí)，在面談的過程當(dāng)中，應(yīng)隨時(shí)察言觀色，設(shè)法將自己的立場與被面談?wù)哒驹谕魂嚲€上，專注傾聽其所抱怨的人或事。當(dāng)被面談?wù)弋a(chǎn)生防衛(wèi)的情形，應(yīng)該要及時(shí)地關(guān)心他的感受，不要唐突地介入問題，更不可做任何承諾，最重要的是要將面談重點(diǎn)記錄下來，便于之后的分析整理工作。面談?wù)叩慕巧珣?yīng)該是多聽，做離職者的傾聽者，適當(dāng)提出問題即可；少說，及時(shí)做良性或補(bǔ)救性的溝通，必要時(shí)給予指導(dǎo)和幫助。如果離職者是抱著對企業(yè)怨恨的心理離開的，可能會(huì)是牢騷滿肚，對此，面談?wù)咭M量聽他發(fā)泄出來，同時(shí)盡可能詢問令他不滿的原因，以便讓企業(yè)能夠發(fā)現(xiàn)自身管理上的弱點(diǎn)與漏洞，同時(shí)盡量消除其中的誤會(huì)，減少他的抱怨也就為企業(yè)減少了一個(gè)“敵人”。

　　在面談時(shí)還應(yīng)選好交流的主題，且盡量使之與離職員工利益直接相關(guān)，如對跳槽性質(zhì)的員工進(jìn)行面談應(yīng)重點(diǎn)了解其辭職的原因和想法，究竟是為了個(gè)人發(fā)展、學(xué)習(xí)及家庭原因，還是對企業(yè)的管理模式、管理層的工作風(fēng)格、團(tuán)隊(duì)的氛圍、績效的評價(jià)狀況、當(dāng)前職位工作內(nèi)容等不滿。但無論如何面談要以企業(yè)尊重其個(gè)人人格和離職決定為基調(diào)，通過離職面談?chuàng)嵛?、挽留價(jià)值員工，提醒跳槽員工違約責(zé)任、保密責(zé)任、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等。因此，在對跳槽員工進(jìn)行面談時(shí)，除了要設(shè)置較為輕松的面談環(huán)境以外，更應(yīng)將重心放在對員工的人文關(guān)懷，了解員工日后的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃等方面。例如，讓員工填寫離職原因、離開公司后的打算、對公司管理的建議和看法、價(jià)值追求，以及傳達(dá)企業(yè)對員工的評價(jià)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃建議，如果還能向員工表示出可以“好馬也吃回頭草”的意向，則能將公司的人文關(guān)懷進(jìn)行得更為徹底。

　　■ 及時(shí)把握最佳時(shí)機(jī)

　　恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間做恰當(dāng)?shù)氖虑?，把握好面談時(shí)機(jī)才能收到預(yù)期效果。離職面談要利用兩個(gè)時(shí)間點(diǎn)與員工交流，第一個(gè)是得到員工離職信息時(shí)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候許多員工的離職意愿還不是非常明確、堅(jiān)定，有時(shí)可能僅因某件事情的刺激而萌生去意，此時(shí)如能及時(shí)溝通，化解其一時(shí)之沖動(dòng)，往往能使員工收回辭職決定，不至于鬧僵以至沒有回旋余地；第二個(gè)時(shí)間點(diǎn)是員工去意已決辦理完離職手續(xù)后，因?yàn)榇藭r(shí)離職員工再無任何顧忌容易講真話。

　　第一次離職面談，對于主動(dòng)提出辭職的員工，員工直接上級或同事得到信息后應(yīng)立即向其部門負(fù)責(zé)人和人力資源部反映（人力資源部應(yīng)落實(shí)專人負(fù)責(zé)員工關(guān)系管理），擬辭職員工部門負(fù)責(zé)人應(yīng)立即進(jìn)行離職面談，了解離職原因，對于欲挽留員工應(yīng)進(jìn)行盡量說服挽留，對于把握不準(zhǔn)是否挽留的應(yīng)先反饋到人力資源部以便共同研究或匯報(bào)，再采取相應(yīng)措施。

　　李小姐是一家IT公司的業(yè)務(wù)骨干，因?yàn)橛X得自己一直表現(xiàn)突出，應(yīng)該加薪，可是在公司調(diào)薪時(shí)間過去后才發(fā)現(xiàn)自己的工資單一如既往，于是她馬上去找經(jīng)理理論，經(jīng)理告知其工資一直高于其他同事，所以這次調(diào)薪?jīng)]有考慮。李小姐覺得這個(gè)道理說不過去，一氣之下和經(jīng)理爭論起來，并提出辭職。經(jīng)理在李小姐提出辭職后感覺事態(tài)嚴(yán)重，馬上向分管副總匯報(bào)，該副總找到李小姐，指出經(jīng)理的說法不全面，并向她解釋了本次調(diào)薪的具體標(biāo)準(zhǔn)和比例，然后委婉指出李小姐雖然工作很努力，但最近兩個(gè)季度的考核結(jié)果都是B，所以沒能列入調(diào)薪員工行列；然后再對她提出一些改進(jìn)工作思路的建議。聽了分管副總在情在理的說明，李小姐先前的火氣早已消了一大半，也認(rèn)識(shí)到以前的自我認(rèn)識(shí)過于主觀，還要通過加倍努力來證明自己，也就打消了辭職念頭。

　　第二次離職面談應(yīng)由人力資源部主導(dǎo)。主管級以下員工可由員工關(guān)系主管或人力資源副經(jīng)理進(jìn)行面談；主管級以上員工（含主管級）由人力資源部經(jīng)理或以上級別的負(fù)責(zé)人進(jìn)行面談，原則上企業(yè)談話人應(yīng)比離職者的職級略高，至少應(yīng)對等。第二次面談應(yīng)技巧性地讓離職員工自愿留下聯(lián)系方式，以便跟蹤管理，創(chuàng)造合作機(jī)會(huì)。

　　改進(jìn)措施凸顯價(jià)值

　　根據(jù)離職面談反饋分析的結(jié)果采取行動(dòng)至關(guān)重要，因?yàn)閷⒚嬲劮答佫D(zhuǎn)化為行動(dòng)是離職面談的終極目的，而且也是驗(yàn)證和維護(hù)此項(xiàng)工作流程重要性及實(shí)施效果的重要因素。離職面談的后續(xù)工作大概有以下三步：

　　■ 檢驗(yàn)面談信息真?zhèn)?/span>

　　可以把員工在面談中所說的，反饋給其直接主管，也可以用其個(gè)人基本資料、培訓(xùn)及考核記錄進(jìn)行求證。比如，根據(jù)考核的記錄注意到該員工沒有某項(xiàng)技能，那么他離職的根本原因就是不能勝任工作或缺乏培訓(xùn)，而不是他所說的薪水待遇偏低。另外還可以同其他在職員工談話來驗(yàn)證，比如，面談中的離職原因是工作條件，就有必要和仍在該崗位上工作的員工交流以核實(shí)真?zhèn)巍?/span>

　　■ 提煉信息輸出報(bào)表

　　人力資源部門應(yīng)以月度、季度或年度等為時(shí)間單位，將離職面談所獲的信息、數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)致分析，提煉出導(dǎo)致員工流失的關(guān)鍵要素，測算出流失成本，綜合成離職原因分析統(tǒng)計(jì)報(bào)表，通過分析匯總，全面反應(yīng)員工離職的真正原因、整體人事變動(dòng)情況以及據(jù)此提出的改進(jìn)公司政策、管理制度方面的建議，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)參考決策。

　　■ 采取措施進(jìn)行改進(jìn)

　　離職面談的最終目的還是為了減少人事變動(dòng)和降低員工離職成本，改進(jìn)措施就是離職面談的真正價(jià)值之所在。比如，若發(fā)現(xiàn)大多數(shù)員工對工作條件、環(huán)境非常滿意，對其直接主管也無異議，但還是離職不干了，因?yàn)楣舅缎剿荒軡M足他們的基本生活開銷，此時(shí)提高薪資水平成為關(guān)鍵。又如，很多員工對考核不滿，致使員工離職，人力資源部門得重新審視考核指標(biāo)及權(quán)重、考核方式等。再如，應(yīng)該得到某項(xiàng)培訓(xùn)的員工始終未得到培訓(xùn)導(dǎo)致離職，這時(shí)要考慮做好培訓(xùn)需求分析等。筆者曾經(jīng)見識(shí)過這樣一個(gè)案例：剛從學(xué)校畢業(yè)的小王被分配做營銷工作，但幾個(gè)月后就以對營銷不感興趣而喜歡搞技術(shù)為由提出辭職。經(jīng)過人力資源經(jīng)理的離職面談終于了解到小王辭職的原因并非如此，真實(shí)原因是小王剛到公司，對一切都很陌生，再加上師傅老曾對小王未做詳細(xì)的指導(dǎo)，使其感到工作也很陌生，孤獨(dú)且無助，這也是許多新員工離開公司的主要原因。新員工因?yàn)檫M(jìn)入一個(gè)陌生環(huán)境，對環(huán)境非常不熟悉，如果公司培訓(xùn)不到位，很容易讓新員工失去信心，為了能讓新員工迅速融入公司，消除陌生感，公司人力資源部要為新員工營造一個(gè)熱情的環(huán)境，并且需要指定師傅對他們進(jìn)行一對一指導(dǎo)。此外，企業(yè)要善于結(jié)合公司的發(fā)展情況、社會(huì)大背景，分析員工在企業(yè)的發(fā)展機(jī)會(huì)，為員工造一個(gè)美好的夢，讓他們?yōu)榱诉@個(gè)夢而努力。有時(shí)高薪酬并不一定能長期留住一個(gè)人，而一個(gè)夢，一個(gè)使命卻可以讓員工長久地努力奉獻(xiàn)。因此公司要不斷給員工提供實(shí)現(xiàn)夢想的平臺(tái)，完善的機(jī)制，使其不斷成長，忠于企業(yè)。

　　員工離職意味著他的一個(gè)職業(yè)生涯告一段落，另一個(gè)新的職業(yè)生涯即將開始。此時(shí)，企業(yè)如果能夠出面對其既往生涯進(jìn)行總結(jié)、評價(jià)，對其新的職業(yè)生涯進(jìn)行必要建議，對員工來說將是莫大的安慰，是企業(yè)對員工個(gè)人發(fā)展負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。因此，離職面談是“以人為本”的一種體現(xiàn)，既是對離職員工的撫慰或挽留，又是對在職員工的心理安慰，減少員工的離職給在職員工帶來心理波動(dòng)。企業(yè)絕不應(yīng)該把員工離職面談看作包袱、例行公事，而應(yīng)該高度重視，納入員工關(guān)系管理體系之內(nèi)，使員工離職后仍然能夠成為公司的人力資源。



來源：互聯(lián)網(wǎng)

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